“Il modo migliore per mantenere i clienti è pensare costantemente come offrire loro di più, a meno”.
Questa frase, che porta la firma di Jack Welch ex CEO di General Electric, mette un punto esclamativo importante su quanto sia fondamentale offrire sempre di più ai tuoi clienti più fedeli.
Tanti imprenditori fanno lo sbaglio di leggere questa frase e di pensare in automatico al prezzo, ma siamo sicuri che Welch faccia riferimento proprio a questo?
Certo, il prezzo è un fattore importante nella fase di acquisizione del cliente ma come la mettiamo nel momento in cui dovete tenervelo stretto? Ecco, lì il prezzo diventa solo una piccola parte di un puzzle che comprenderà ascolto, personalizzazione, sconti, gadget e tutto quello che farà da collante tra te e la fiducia del cliente a lungo termine.
Ci troviamo di fronte a quel concetto chiamato Retention Marketing, ovvero:
“L’insieme di attività messe in atto da un’impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, ovvero per ridurne al minimo le defezioni. Nel significato più ampio e generale, indica il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine”. (glossariomarketing.it)
Vuoi sapere perché è così importante concentrarsi su questo concetto? Anche stavolta sono i numeri a fare la differenza:
- Un cliente acquisito costa 7 volte meno che uno nuovo
- Il cliente abituale spende circa il 67% in più rispetto a un nuovo cliente
- Se ottieni un tasso di fidelizzazione del 5% in più, il tuo profitto può aumentare in maniera considerevole (dal 25% al 95%).
Magari la tua azienda è differente, ma la maggior parte di quelle presenti sul territorio italiano è talmente tanto proiettata al futuro da perdere di vista il presente.
Il tuo presente è la clientela già acquisita, chi ha già avuto modo di provare i tuoi prodotti/servizi, chi si è fidato di te e che è ben disposto a sborsare denaro.
Se questo viene meno, si crea una perdita importante perché oltre a non acquistare più il tuo prodotto/servizio, il cliente ti farà cattiva pubblicità, lascerà un segno indelebile sui social o direttamente su Google (recensioni) e non avrà scrupoli di parlar male di te ogni volta che ne avrà occasione.
7 soluzioni per coccolare i tuoi clienti
Come puoi fare a tenerti fedele un tuo cliente nel tempo? Noi abbiamo individuato almeno 7 metodi che possono tornarti utili per coccolarli e farli sentire sempre importanti:
- Usa un tocco personale: le persone non vogliono comunicazioni fredde ma vere e proprie relazioni. La parola d’ordine è personalizzazione da utilizzare per un prodotto, un servizio, una mail, l’assistenza, il marketing ecc.
- Costruisci una community: che sia virtuale o reale, ciò di cui hai bisogno è un luogo dove i tuoi fan più fedeli possano “radunarsi” e interagire. Usa questi luoghi non per vendere ma per creare valore con la tua clientela.
- Overdeliver: significa letteralmente dare di più di quello che i tuoi clienti si aspettano. Devi cercare di sorprenderli in una maniera che possa differenziarti dai tuoi competitors.
- Crea contenuti utili: impegnati a conoscere i bisogni della tua clientela e offri loro un contenuto che sia in grado di veicolare valore.
- Affidati a un customer care di qualità: sii sempre pronto a rispondere alle domande dei clienti, a risolvere un loro dubbio o a offrire supporto h24, 7 giorni su 7.
- Costruisci una cultura: non puntare solo sul prodotto/servizio ma parla anche dei valori che guidano il tuo modo di lavorare
- Ascolta la voce dei tuoi clienti: chiedi feedback, proponi sondaggi, fai interviste telefoniche per sapere cosa ne pensano di te.
Se hai intenzione di aggiungere questi 7 metodi al tuo modo di lavorare oppure vuoi semplicemente un supporto per incrementare le tue entrate, contattaci e potrai portare il tuo business verso tutto un altro livello!
